Partamos de estar claros en lo que es el servicio al cliente.
En esencia diremos que es la percepción de tus clientes, de cómo tu empresa los trata. Ésta percepción, va a afectar sus comportamientos frente a tu marca y va a construir memorias y sentimientos que pueden influir en su lealtad. En otras palabras: si les gustas y te esfuerzas en continuar gustándoles, harán negocios contigo y te recomendarán con otros.
Y ahora sí ¿qué tan importante es?
Econsultancy en su encuesta “Digital Market Trends» pidió a las empresas que declarasen la oportunidad más emocionante para el 2018. ¿Los resultados? El servicio al cliente rankeo en primer lugar!
Otro dato al respecto nos lo da la agencia británica Walker, que concluyo en un nuevo estudio que para el año 2020, el servicio al cliente superará al precio y producto, como el diferenciador clave de las marcas.
¿Queda claro no? ¡El servicio al cliente es clave en la estrategia empresarial!
La (r)evolución tecnológica y conectividad mundial han sido influyentes determinantes en estrategias de servicio al cliente espectaculares e incluso en cambios totales en la manera de brindar servicios a los clientes; pensemos en los servicios de telecomunicaciones, en el correo o la manera de acceder a películas y series.
El transporte urbano es otro servicio que se ha visto modificado por los factores de tecnología e internet, y en ese escenario hay dos grandes protagonistas en el mundo: Cabify y Uber.
En el Ecuador estamos experimentando en éste momento el boom de éste tipo de servicios; y como ha ocurrido con el servicio de correo vs el email, con las máquinas de escribir vs las computadoras y con los vhs/dvd vs plataformas OTT; el servicio tradicional de transporte urbano, representado en los conocidos taxis amarillos se ha opuesto frontal y firmemente al uso de las apps de Cabify y Uber, argumentando su ilegalidad.
En ese contexto, el 26 de febrero se había anunciado la hora 0 por parte del gremio de taxistas, buscando que se ratifique que las aplicaciones de Cabify y Uber no tenían permiso de funcionamiento en el Ecuador. Para hacernos entender mejor, te estamos contando de esto:
Independientemente de los aspectos y argumentos legales que rodean al asunto; hay un veredicto clarísimo por parte de los usuarios: ¡Prefieren a Cabify y Uber!
¿La razón? El excelente servicio que entregan en cada experiencia a cada cliente, y su claro compromiso a mejorar esa experiencia cada vez y en cuanto sea posible. En las diferentes publicaciones de los diarios en redes sociales las personas han expresado sus opiniones sobre esta iniciativa de los taxistas, la cual se resume en el veredicto que te mencionamos; míralo:
La exigencia en común de los usuarios es una: servicio. Esa es la variable para el descontento con el gremio de taxistas por su pésimo servicio, y el marcado contraste con la excelente calidad que sienten recibir de Cabify y Uber.
Uno de los diarios de mayor circulación a nivel nacional, como lo es Diario El Comercio; realizó una encuesta al final de una publicación inherente a éste tema y te resumimos a continuación los resultados que hablan por si solos:
Si bien, es claro que no son el 100% de los taxistas quienes ofrecen un mal servicio, el altísimo índice que si lo hacen, crean en los usuarios la percepción de que un taxi amarillo es sinónimo de mal servicio.
Cabify y Uber por su parte, han establecido un nivel de servicio tan alto que para los usuarios es ilógico que las personas del gremio de taxistas exija la salida de estas aplicaciones sin antes evolucionar a un servicio superior o al menos igual al de ellos.
No es del todo raro, pero es poco común ver a los usuarios defendiendo tan ávidamente a alguna o en éste caso algunas marcas en específico, pero si configuramos (como lo hacen Cabify y Uber) experiencias memorables para cada vez que un usuario nos busca por nuestros productos y/o servicios, generaremos no solo satisfacción, sino ese tipo de lealtad e identificación con nuestras marcas.
La conclusión es contundente…
¡EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA VARIABLE CLAVE EN EL MUNDO EMPRESARIAL DE HOY¡
¿ESTÁS DE ACUERDO CON LA POSICIÓN DE LOS TAXISTAS o DE LAS APP’s?
¿ESTÁS DE ACUERDO CON NUESTRA CONCLUSIÓN?
¿CONSIDERAS QUE HAY MÁS VARIABLES CLAVES APARTE DEL SERVICIO?
¡GRACIAS POR LEERNOS!
Autor: Iván Benítez
