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VOC como programa sólido en tu estrategia de CX

Si somos parte de este gran mundo de los negocios, si hemos optado por llevar a algún grupo de personas un producto o servicio que los haga más felices y/o facilite su vida en cierta medida, si hemos desarrollado soluciones empresariales para atender a empresas de todos los tamaños; en fin, si hacemos empresa, cada vez más es necesario escuchar a nuestros clientes y atender sus preocupaciones, frustraciones, deseos e inquietudes.

En ese sentido, siempre es necesaria una retroalimentación con la que podamos medir nuestro trabajo y sobre todo la experiencia del cliente en nuestro Customer Journey. Esta gran fuente de información nos ayuda a moldear el servicio al cliente y los movimientos de éxito internos que valgan la pena replicar y aquellos que no, en aras de buscar una experiencia del cliente cada vez mejor.

El Programa VOC (Voz del Cliente) es una herramienta de investigación de mercados, que nos permite adherirnos a su base de datos comercial y transaccional, con el fin de medir la satisfacción generada en todas y cada una de las interacciones de tu marca con tu cliente en cualquier de tus Journeys identificados: ventas, servicio, atención técnica, etc.

Medición de satisfacción en cada interacción, retroalimentación en tiempo real, y toma de acción inmediata y de corto plazo para cerrar brechas de satisfacción, eso es lo que ofrece el programa VOC en pocas palabras.

Cuando escuchamos a nuestros clientes y estos nos proporcionan sus comentarios dentro del programa VOC, podemos guiar, tanto al producto, como a la estrategia de CX para que lo oriente a tomar la mejor decisión de compra.

Si quisiéramos resumir los beneficios de implementar un programa VOC en tu empresa, diríamos que:

Hacer sentir valorados a tus clientes y proporcionarles un espacio digital en donde puedan compartir sus opiniones, sin duda, es una de las estrategias más efectivas para demostrarles que ellos son tu prioridad. Una estrategia con VOC en conjunto con la recopilación de comentarios demuestra que su CX es la clave del desarrollo de las funciones y ofertas de tu empresa. Esto generará que tus usuarios se sientan confiados y comprometidos con la marca que en el futuro se verá beneficiada por la renovación del servicio o el sin número de ventas adicionales que una buena estrategia de VOC puede generar.

Hoy en día, encontramos encuestas de temporada o encuestas enfocadas a momentos determinados en donde el objetivo es capturar la experiencia o sentimiento del cliente, pero parte de la magia del programa VOC es que captura la retroalimentación de manera continua, tal como lo hace la estrategia VOC integral, en donde se incluyen publicaciones de escucha que permite a nuestro equipo de investigación, evaluar el sentimiento del cliente a lo largo de su Customer Journey.

Cuando aplicamos un programa sólido de VOC que es impulsado por la retroalimentación, garantizamos que los equipos de desarrollo de productos construyan las estrategias correctas y en el momento adecuado. Un equipo exitoso de marketing sabrá aprovechar los comentarios de los clientes para descubrir oportunidades de mejora, priorizar la hoja de ruta y ayudar a predecir el impacto potencial de las características y funcionalidades en las que están trabajando, lo que conduce a una adopciónn máss fuerte y mmás sólida.

¿Como convertir la información de los comentarios en acciones?

Si queremos que la retroalimentación nos sea útil, debemos enriquecerla con contexto y acción. Y a pesar de que cada organización tiene su propia forma de procesar y usar estos datos, hay algunas prácticas universales que debemos tener en cuenta:

  1. Ordena tus datos de retroalimentación en un solo lugar

Con un programa solido de VOC podemos poner en práctica los comentarios que se recopilan de los clientes, en todas las áreas del negocio. Para eso es necesario que los veamos en conjunto, de modo que podamos identificar tendencias, comprender la escala y el volumen de un tema o solicitud en particular, y alinear a los equipos correctos en torno al camino a seguir, pero para capturar comentarios a gran escala, es primordial obtener toda esa información en una sola ubicación para que la síntesis sea lo más fluida y objetiva posible.

  • Encuentre un proceso repetible para sintetizar temas.

Ya vimos que el primer paso es almacenar todos nuestros datos de retroalimentación en un lugar definido, a continuación, deberá establecer un proceso claro y repetible para interpretarlos. Esto comienza como un esfuerzo en gran parte manual: agrupar solicitudes o ideas similares, luego profundizar su análisis hasta que identifique el problema raíz para resolverlo. Para los equipos con grandes conjuntos de datos, una plataforma es imprescindible en el proceso de recopilación y digestión de comentarios, lo que los ayudará a eliminar gran parte del material, manteniendo lo importante de la ecuación para que pueda pasar más tiempo actuando en las ideas que ha descubierto.

  • Discusión e intercambio de conocimientos

Una vez identificados los puntos clave, debemos reunir al equipo para analizarlos y discutirlos, ya que de esta forma podemos hablar sobre los comentarios recibidos recientemente y compartir actualizaciones de productos que podrían informar lo que opinan los clientes, además es una gran oportunidad para enriquecer aaún más los datos que tienen. Esta dinámica fortalece el trabajo de cada departamento y conduce a una estrategia más cohesiva para abordar la retroalimentación.

  • Conocer los hallazgos de la organización

Al compartir una descripción general de las tendencias que está viendo (y cómo planea actuar sobre ellas), es importante considerar el nivel de detalle de los comentarios que ha recibido, los cuales deben ser compartidos siempre y cuando estén alineados a los valores y estrategias de comunicación de la empresa. Cuando nos comunicamos eficazmente con nuestro equipo ayudamos a todos a tener un sentido de propiedad en el producto y la experiencia del cliente.

  • La responsabilidad del equipo mediante un plan

A veces, los comentarios que recibe son bastante sencillos, están alineados con las iniciativas en las que ya está trabajando o pueden ser abordados fácilmente por una sola persona o equipo. Pero más a menudo, actuar sobre los comentarios de los clientes requiere un enfoque más integral y multifuncional. A medida que involucre en la estrategia de CX a todos los departamentos de la empresa, cree un plan de proyecto compartido para delinear claramente el papel que jugará cada equipo o persona al abordar los comentarios.

  • Cerrando ciclos (Closed Loop)

Una vez definida la estrategia es muy importante cerrar el ciclo con el que nuestros clientes se sentirán escuchados ya que no queremos crear lo que llamamos “el agujero negro de la retroalimentación”, lo que genera que la marca pierda credibilidad, si los clientes simplemente comparten sus pensamientos, pero nunca reciben una respuesta.

¿Cada cuánto debo aplicar el programa VOC?

La gran particularidad investigativa del VOC es que no es solo un trato único. Es la práctica de capturar, procesar, compartir y actuar continuamente en función de los comentarios, a lo largo de todas las etapas del costumer journey. Y cuanto más lo haces, más eficiente se vuelve, mejor información proporciona y nos ayuda a tomar mejores decisiones.

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¿Por qué es tan importante la analítica de datos?

De la mano de la tecnología, la analítica del big data examina grandes cantidades de datos para descubrir patrones ocultos, correlaciones y otros insights, hoy en día es posible analizar datos y obtener respuestas de inmediato.

Además ayuda a las organizaciones a aprovechar sus datos y utilizarlos para identificar nuevas oportunidades y eso conlleva a acciones de negocios más inteligentes, operaciones más eficientes, mayores utilidades y clientes más contentos.

Para entender como utilizan el Big data las grandes compañías hay que analizar como obtienen su valor:

  1. Reducción de costo. Las tecnologías de big data ofrecen ventajas de costo significativas cuando se trata de almacenar grandes cantidades de datos – además, pueden identificar formas más eficientes de hacer negocios.
  2. Decisiones mejores y más rápidas. Gracias a la posibilidad de analizar nuevas fuentes de datos, las empresas pueden estudiar información de inmediato – y tomar decisiones basadas en lo que han aprendido.
  3. Nuevos productos y servicios. Con la posibilidad de medir las necesidades y la satisfacción del cliente a través de la analítica viene el poder de dar a los clientes lo que desean.

¿Quién la utiliza?

Cuando encontramos una empresa que se apoya en decisiones rápidas y ágiles para mantenerse competitiva, es muy probable que utilicen la analítica del big data para hacer que esa empresa funcione. Es así como diferentes tipos de organizaciones podrían utilizar la tecnología del big data:

Viajes y hospitalidad.

Para la industria de los viajes y la hotelería la satisfacción del cliente es el punto mas importante y puede ser realmente difícil de medir – en especial de una manera oportuna. Por ejemplo, los complejos turísticos y casinos tienen sólo una breve ventana de oportunidad para enderezar una experiencia del cliente que se deteriora con rapidez. La analítica del big data da a estas empresas la posibilidad de recopilar datos de clientes, aplicar la analítica e identificar de inmediato problemas potenciales antes de que sea demasiado tarde.

Atención a la salud.

Los registros, planes de salud, información de seguros y otros tipos de información de pacientes pueden ser difíciles de gestionar – pero están repletos de insights clave una vez que se aplica la analítica. Ésa es la razón por la que la tecnología analítica del big data es tan importante para la atención a la salud. Mediante el análisis de grandes cantidades de información – estructurada y no estructurada – de manera rápida, los proveedores de atención a la salud pueden proporcionar diagnósticos u opciones de tratamiento que salven vidas casi de inmediato.

Gobierno.

Ciertas dependencias de gobierno enfrentan un gran reto: estirar el presupuesto sin comprometer la calidad o la productividad. Esto es particularmente problemático con las dependencias de procuración de justicia, que se esfuerzan para mantener los índices delictivos en un nivel bajo con recursos relativamente escasos. Y ésa es la razón por la que muchas dependencias utilizan la analítica del big data; la tecnología optimiza las operaciones y al mismo tiempo da a las dependencias una vista más holística de la actividad criminal.

Retail.

La tecnología analítica del big data ayuda a los comerciantes detallistas a satisfacer esas demandas. Equipados con cantidades interminables de datos de programas de lealtad de clientes, hábitos de compra y otras fuentes, los comerciantes no sólo entienden a fondo a sus clientes, sino que también pueden anticipar tendencias, recomendar nuevos productos e incrementar la rentabilidad.

El servicio al cliente ha evolucionado en los últimos años, porque los compradores mejor informados esperan que los comerciantes entiendan exactamente lo que ellos necesitan, cuando lo necesitan.

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¡Tu Customer Journey tiene que tener estar 5 fases!

Escuchar atentamente las opiniones de tus clientes siempre tiene un efecto positivo. 

Y eso es algo que el estratega de Customer Journey sabe, por eso en este blog queremos contarte más sobre las fases que debemos seguir para diseñar el mejor rumbo de consumo para tus clientes. Recuerda que ofrecer experiencias de compra únicas y poner siempre a tu cliente en el centro de tus operaciones llevará a tu empresa a las nubes. 

1. Fase de reconocimiento.

Cuando un consumidor encuentra la necesidad de adquirir un producto es cuando comienza su customer journey, en este momento es fundamental para el resto del recorrido de compra que el consumidor llevará a cabo. 

En esta fase se hacen presentes las preferencias, intereses e historia particulares de cada individuo, pues el consumidor comenzará una búsqueda de los productos o marcas que conoce y que cree que pueden cubrir esta falta. 

Para mejorar la experiencia en la fase de reconocimiento es necesario que la publicidad, se convierta en auxiliar de los consumidores durante esta primera parte del proceso. La simple presencia de una marca es suficiente para que el público sepa que existe una solución a su necesidad de compra. 

Recuerda que la publicidad puede también ser el detonante de un interés del consumidor en adquirir tu producto. Si has implementado una buena campaña publicitaria es posible que el customer journey sea muy breve y tu producto sea el que el cliente adquiera.

2. Fase de consideración.

En la mayoría de los casos los compradores llevan a cabo un proceso de deliberación sobre qué solución es la más adecuada a sus necesidades, ya sea porque quieren encontrar la opción más económica o porque requieren un producto que responda específicamente a sus intereses. 

Durante esta fase el consumidor examina los beneficios y desventajas de cada uno de los productos e irá descartando aquellos que no satisfagan sus exigencias.

Para mejorar la experiencia en la fase de consideración del customer journey debemos aplicar aquellas herramientas de marketing que nos muestren presentes y disponibles ante el cliente. Si este está llevando a cabo un proceso de valoración de las diferentes alternativas en el mercado, será deseable que tu marca comunique de manera clara y sencilla los beneficios que conlleva la adquisición de tus productos. 

Sé sincero sobre las ventajas de tu producto y siempre busca diferenciarte de la competencia. Así, adquirirás un valor extra a los ojos de tus audiencias. Recuerda que las buenas campañas de marketing inciden en la toma de decisión de un consumidor. 

3. Fase de compra. 

Esta es una fase del customer journey que debe ser tratada con especial atención. En este punto el consumidor ya realizó la deliberación entre las opciones del mercado y ha tomado una decisión de compra. 

Durante esta parte del proceso el cliente llevará a cabo la confirmación de la compra y el pago. La empresa debe estar preparada para ejecutar la transacción, estipular el proceso de posventa y, en caso de ser requerido, acordar plazos de entrega. 

Para mejorar la experiencia en la fase de compra del customer journey debemos contar con un buen canal de venta que es fundamental para mejorar la experiencia de un cliente. Si tu canal de ventas es online, es recomendable que mantengas un canal de comunicación abierto y que tu página sea lo más sencilla de usar. En cambio, si operas en tiendas físicas deberás contar con expertos que atiendan a tus clientes y resuelvan todas sus dudas. 

Además, deberás ofrecer una amplia gama de opciones de pago y confirmar la compra. Recuerda que la experiencia de compra es fundamental, pues es el punto mas delicado del customer journey. 

4. Fase de uso.  

La fase de uso es esencial para determinar el éxito de una operación comercial, pues incide en la reputación de una empresa y en la opinión de los clientes. Durante esta etapa el comprador que ha adquirido un producto lo emplea para los fines que tenía estipulados.

Si el producto cumple con su función, la compra habrá sido exitosa y podemos confirmar que se ha cerrado el proceso del customer journey. Pero si el producto no cumple con lo esperado, el proceso continúa, pues se deberá buscar una nueva opción y, en caso de ser posible, llevar a cabo una devolución de la primera compra. 

Para mejorar la experiencia en la fase de uso del customer journey debemos proporcionar los canales de atención al cliente darán soporte a su experiencia de uso. Este servicio le permitirá solucionar sus dudas y resolver problemas que pueda estar experimentando con el producto. 

Para potenciar la buena imagen de la marca, las empresas pueden ofrecer garantías en los productos que venden. Esto tendrá un efecto positivo en caso de que el producto adquirido tenga algún defecto, pues el cliente se sentirá acompañado por la compañía y asegurará que su customer journey ha valido la pena. 

5. Fase de valoración 

Si bien la fase de valoración no forma parte de un único customer journey, sí es un elemento clave para comenzar un nuevo recorrido de compra. 

Si los clientes se sienten satisfechos con la adquisición de un producto, en la siguiente ocasión seguramente volverán a elegir las mercancías de la misma marca. Este proceso de compra será más corto que el primero gracias a que la primera adquisición cumplió con sus expectativas. Por ello, la fase de valoración es esencial como puente entre diferentes operaciones comerciales.  

Para mejorar la experiencia en la fase de valoración del customer journey es fundamental abrir canales de comunicación con los consumidores, como sitios de comentarios y sugerencias.

Si su experiencia de compra ha sido buena, los clientes darán una valoración positiva al producto y a tu negocio. Esto influirá positivamente en el proceso de compra de otros consumidores.

Si, por el contrario, su experiencia de compra no fue satisfactoria, los clientes podrán calificarte negativamente. Esta calificación te ayudará a mejorar tu servicio y la calidad de tus productos.  

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¿TIENES YA DEFINIDO EL/LOS CUSTOMER JOURNEY DE TU NEGOCIO?

Escríbenos y cuéntanos 😉