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¿Cómo utilizar las métricas de Customer Experience?

En nuestro anterior blog te dimos a conocer las métricas de Customer Experience más importantes, ahora tenemos para ti una guía de 4 pasos y algunos consejos para ejecutarlas dentro de tu empresa. 

Paso 1: Establece tus objetivos .

Definir los objetivos de tu evaluación te ayudará a seleccionar las métricas adecuadas. Debes tomar en cuenta que una sola métrica no será suficiente y es necesario agregar otras al proceso de evaluación, lo que te ayudará a capturar a profundidad la opinión y el comportamiento de los clientes o realizar un vasto seguimiento. 

Paso 2: Selecciona la métrica correcta. 

La experiencia del cliente varía según las necesidades de los consumidores, por lo que debes implementar las métricas que se adapten a cada etapa del proceso para obtener mejores resultados. Implementar el Net Promoter Score o Índice de Satisfacción del Cliente es muy fácil, sin embargo, no es suficiente para cada punto de contacto que el cliente tiene con tu marca. Lo que te recomendamos es realizar un análisis de datos profundo de cada punto en el customer journey con el objetivo de entenderlos, y posteriormente, elegir la métrica adecuada para cada uno de ellos. 

Paso 3: Dale seguimiento a las métricas.

 Las métricas de Customer Experience te ayudarán a obtener un informe detallado del trayecto del cliente. Es importante que puedas revisar esta información en tiempo real, en un dashboard para Customer Experience, así,  realizarás un seguimiento adecuado y podrás solucionar a tiempo lo que sea necesario. 

Paso 4: Utiliza encuestas online.

Además de analizar las métricas de Customer Experience, las encuestas online son la mejor herramienta para conocer qué tan satisfechos se encuentran los clientes con tu marca. 

Puedes implementar esta herramienta durante diferentes etapas del recorrido, utilizando diferentes tipos de preguntas para medir el customer experience y conocer su opinión y recibir su retroalimentación con el objetivo de mejorar los procesos y ofrecer una maravillosa experiencia al cliente. 

Recuerda que es de gran importancia dar seguimiento a métricas de Customer Experience en tu empresa ya que estas métricas ofrecen a las organizaciones un amplio panorama de cómo funcionan los procesos de la marca desde la perspectiva del consumidor. 

El seguimiento de estos datos te permite realizar un análisis del cliente con la que puedes tomar mejores decisiones para personalizar tu producto, servicio, experiencia y marca además de que podrás diseñar una estrategia centrada, optimizada gracias a los datos recolectados, y de esta forma mantendrás a los usuarios satisfechos y felices de preferir tu marca. 

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¿Qué métricas debemos medir en el customer experience?

Para que tu negocio sobreviva en la actualidad, es importante que cuente con un sistema de medición que brinde una verdadera visibilidad de cómo los clientes perciben la marca, las métricas de “CX” nos revelan lo que tus clientes realmente piensan de tu marca y su experiencia de compra. 

Existen 6 métricas de Customer Experience en las que nos enfocaremos ya que son las que te ayudarán a obtener información relevante sobre qué tan satisfechos se sienten tus clientes con la experiencia que reciben de tu empresa.

Cada una de estas métricas cuantifica una perspectiva y refleja dónde existen áreas de mejora, oportunidades de productos e incluso potencializa los esfuerzos para evitar la perdida de clientes. A continuación te detallamos las mejores métricas de Customer Experiences, que te ayudarán a integrar tus estrategias de marketing, capturar las perspectivas de los clientes y ofrecer la experiencia ideal para fidelizarlos.

1. Net Promoter Score (NPS)

Esta es una de las métricas más utilizadas, ya que es fácil de entender, rápida de completar y ofrece un indicador general de lealtad del cliente, la cual consiste en medir qué tan dispuestas están las personas  para recomendar tu producto o servicio. ya que es fácil de entender, rápida de completar y ofrece un indicador general de lealtad del cliente.

Ya que los consumidores solamente recomendarán tu producto o servicio si tienen una buena experiencia del cliente. Y de igual forma, si tienen una experiencia negativa, probablemente lo compartan en reuniones con amigos o en sus redes sociales. 

  • Los clientes califican su disposición a recomendar la marca en una escala de 0 a 10, donde los que ofrecen una puntuación del 0 al 6 se conocen como “detractores”.
  • Los que dan puntajes de 7 u 8 se conocen como “pasivos”, es decir, que cambiarían fácilmente de marca.
  • Y los que responden 9 o 10 son calificados como “promotores”. 

2. La Satisfacción del cliente (CSAT) 

La satisfacción del cliente generalmente se mide en una escala de cinco puntos, de pobre a excelente. Es una medida simple y rápida de responder, lo que significa que maximiza el número de respuestas, por eso esta es una de las métricas de “CX” que las empresas utilizan para determinar las razones de la pérdida de clientes es la puntuación de satisfacción del cliente. 

Los puntajes CSAT generalmente se miden después de una experiencia de servicio al cliente, por ejemplo después de una llamada al equipo de soporte. Sin embargo, la evaluación puede aplicarse en cualquier momento para identificar los puntos débiles en el recorrido del cliente.

3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)

El CES le pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala de “muy difícil” a “muy fácil”. En otras palabras,  pregunta a los clientes cuánto esfuerzo fue utilizar tu producto o servicio, o resolver un problema de servicio al cliente.

 Este indicador (CES) es otra de las métricas más utilizadas, ya que proporciona un indicador más preciso de los aspectos que restan valor a una buena experiencia del cliente.

4. Valor de Vida del Cliente (CLV)

La métricas del valor de vida del cliente, consiste en medir el beneficio neto previsto a lo largo de la vida útil de una relación con el consumidor. 

Cada compañía elegirá medir su valor de vida del cliente de una manera ligeramente diferente, pero proporciona dos ideas importantes:

  • Monitorear la rentabilidad general de los clientes puede ayudarte a guiar la inversión para obtener el máximo rendimiento. 
  • Medir el valor de la vida de los clientes a lo largo del tiempo es una forma útil de saber si los clientes simplemente toleran la experiencia o están enamorados de ella.

5. Tasas de abandono y retención. 

Las empresas miden el porcentaje de clientes que dejan un servicio durante un período determinado. La retención refleja el porcentaje de clientes que todavía están con la empresa, nuevamente durante un período predeterminado.

Los factores detrás de la rotación de clientes son innumerables, pero es un indicador clave por dos razones importantes: 

  • Los clientes abandonan tu marca porque no están satisfechos. Esto es un reflejo de la experiencia del cliente. 
  • Adquirir nuevos clientes es costoso, por lo que es imprescindible centrarse en reducir la rotación.

6. Tasa de respuesta y solución del problema.

La última de las métricas de Customer Experiences que debes considerar es la tasa de respuesta y solución del problema.

Esta métrica se encarga de medir el tiempo que le toma al cliente recibir una respuesta por parte del equipo de servicio al cliente.

Esta métrica incluye las interacciones con los clientes a través del correo electrónico, chat, llamada telefónica o redes sociales, así como el tiempo que duran estos encuentros. 

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¿Qué es la «salud de tu marca» y por qué es importante medirla?

En el mercado las personas pagan grandes cantidades de dinero por adquirir una gama de productos de marcas reconocidas y con gran prestigio, a pesar de que existen otros más baratos e incluso mejores, y si te has preguntado por que pasa esto, acá te tenemos la respuesta. Todo se trata del “Brand Equity” aquel valor adicional que agrega tu marca a la oferta de tu producto, su influencia, su reputación y su valor comercial. Acá te enseñaremos a alimentarla constantemente, lo que te ayudará a aumentar tus márgenes de ganancia.


Cuando la gente piensa bien de tu marca, esta tiene un valor de marca positivo y por otro lado si tu marca no cumple y decepciona a los clientes, provocando que no te recomienden, tiene un valor de marca negativo.
Esto es “Brand Equity” la percepción y la experiencia del cliente con tu marca y mientras mantengas una buena salud de marca puedes cobrar más por tus productos que tus competidores. Este concepto está vinculado al reconocimiento de la marca, ya que el cliente debe conocer la marca inicialmente, pero se diferencia de él porque el “Brand Equity” enfatiza el valor agregado que la marca proporciona al producto.


Un elemento clave del “Brand Equity” es generar conciencia sobre los valores del consumidor objetivo a través de campañas cumpliendo las promesas y calificaciones cuando los consumidores usan el producto, y a través de los esfuerzos de fidelización y retención. Primero deben saber que existe, luego formarse opiniones positivas o negativas a través de sus propias interacciones y, finalmente, llegar a un valor subconsciente que asocian con ella y este es el resultado de que tus clientes se vuelvan mas conscientes de tu marca.


Como parte de los grandes beneficios que te brinda el “Brand Equity” tenemos:
• Aumento de tus ganancias, ya que la gente estará dispuesta a pagar más cuando tu marca tiene un Brand Equity positivo.
• Lealtad del cliente que están dispuestos a permanecer leales a tu empresa durante muchos años. Algunas empresas han construido una lealtad a la marca tan fuerte que incluso cuando se encuentran con un obstáculo en el camino, un producto defectuoso o una mala experiencia, sus clientes están dispuestos a seguir con ellos
• Oportunidad de expansión, ya que facilita el crecimiento a largo plazo de una empresa que al aprovecharlo puedes agregar fácilmente nuevos productos a tu línea y la gente estará dispuesta a probarlos.
• Ventaja competitiva, al ver tu logotipo o cuando clientes de un nuevo mercado acuden a ti simplemente por la reputación que tienes.
• Poder de negociación, lo que te brinda, sin duda, es una ventaja considerable al negociar con proveedores fabricantes y distribuidores ya que cuando los proveedores reconozcan que los consumidores buscan y compran con entusiasmo productos que llevan tu nombre, querrán trabajar contigo.


También es muy importante que midas tu “Brand Equity” implementando las siguientes métricas:
Financieras: La dirección siempre querrá ver un balance positivo para confirmar que la marca está sana. Debería fomentar la participación en el mercado de datos, la rentabilidad, los ingresos, el precio, la tasa de crecimiento, el costo para retener clientes, el costo para adquirir nuevos clientes y la inversión de marca.
De fortaleza: Las marcas sólidas tienen mas probabilidades de sobrevivir a pesar del cambio y ofrecer más valor de marca. Deberás realizar un seguimiento de la conciencia y el conocimiento de la marca, la accesibilidad, la lealtad, la retención del cliente y el interés de la marca.
Del consumidor: Las empresas no crean marcas; los clientes lo hacen. Es esencial que rastrees el comportamiento de compra de los consumidores y el sentimiento hacia su marca. Mide la relevancia de la marca, la conexión emocional, el valor y la percepción a través de encuestas y monitoreo de redes sociales.

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